Kære Martin Lindstrøm

Tusind, tusind tak for ”Afdelingen for sund fornuft”. Det er længe siden, jeg har læst så rammende en bog, og så er den jo samtidig hylende morsom. Selvom jeg bor alene, måtte jeg utallige gange tage mig selv i at sidde og grine højlydt. Tak for de grin også😊

Du skriver i bogen, at du gerne modtager lignende oplevelser, så her får du en fra mig, men først lidt om mig selv, og så historien der går forud.

Jeg hedder Vibeke Rønn, jeg er 64 år og arbejder på Rigshospitalet. Efter et voldsomt brud på min højre overarm, blev jeg efter raskmeldingen ramt af ”Fear of falling syndrome”, der viste sig ved voldsom svimmelhed og dermed store vanskeligheder med at gå (= rollator og handicapskilt i bilen), så jeg har hele tiden har kunnet passe mit arbejde som chefsekretær og PA (ti hi). Det er heldigvis forsvundet nu, men det var på sit højeste i juli 2019, hvor jeg var ude for en oplevelse med Telenor (tidligere Sonofon), der gjorde, at jeg alvorligt overve-jede at opsige mit abonnement. Jeg valgte imidlertid i stedet at sende en mail med over-skriften ”Forbedringspotentiale” til selskabet, (følger, når du lige har fået forhistorien først).

En lørdag i juli 2019 var jeg, der er morgenmenneske, stået op med solen og var rykket ud på min altan, hvor jeg nød morgenkaffen og en god bog, mens jeg nød fuglenes morgen-sang. Jeg nippede også lidt af blomsterne og planterne derude og til affaldet fra det havde jeg medbragt en skraldepose. Da jeg midt på formiddagen tænkte, at nu måtte jeg hellere komme ind og få lavet lidt, tog jeg, praktisk anlagt som jeg jo er, og puttede min mobil-
telefon ned til det visne afpil fra planterne i affaldsposen, sådan at jeg kunne komme ind med både min kaffekop og den tykke bog uden at behøve at skulle gå to gange. Da jeg var kommet ind og havde fået sat kaffekoppen fra mig og lagt bogen ved siden af, tænkte jeg, at jeg da egentlig lige så godt kunne få affaldsposen af vejen, nu jeg var oppe at stå. Som sagt, så gjort. Jeg bor i lejlighedskompleks med affaldsskakt, og det var først LIGE, da jeg gav slip på posen, at jeg kom i tanke om mobiltelefonen!

Som det allerførste orienterede jeg naturligvis mine børn, og så gik jeg ellers i gang med at finde ud af, hvordan jeg hurtigst muligt kunne få fat i et nyt SIM-kort. Det kom der efterføl-gende det her skriv til Telenor ud af, og man må da vist sige, at der hos dem også er/var rigelig plads til forbedringer både her og der:

……….

Forbedringspotentiale

Lørdag den 13. juli 2019 mistede jeg min mobiltelefon, og jeg har i den forbindelse gjort mig nogle obser-vationer, som jeg tror, I kan have glæde af at få at vide.

Jeg brugte som det første temmelig lang tid på jeres hjemmeside, før jeg endelig fandt frem til jeres mail-adresse. Man kan jo, hvis man som jeg har mistet sin telefon, have brug for at kunne komme i skriftlig kontakt med jer, så frem på forsiden med den.

Jeg fik da også en mail retur fra jer, men med krav om yderligere oplysninger, som jeg da også godt ville kunne finde frem til, men jeg havde i mellem tiden så besluttet, at jeg ville vente og så ringe til jer fra mit arbejde mandag den 15. juli 2019.

Jeg ringede da også, og blev orienteret om, at man personligt skal møde op i en Telenor-butik, hvis man har brug for et nyt SIM-kort, eller man kunne få det tilsendt med Post Nord.

Jeg ønskede hurtig ekspedition, så valgte derfor at takke nej til fremsendelse med Post Nord, der jo som bekendt ikke altid er lige hurtige i vendingen.

Da jeg er meget dårligt gående, spurgte jeg, om jeg ikke kunne udstede en fuldmagt til min søn, der så ville hente det for mig. Det skulle vise sig at blive et langsommeligt og til tider ret underligt forløb:

Jeg fik så tilsendt en ikke særlig brugervenlig mail-fuldmagt, hvor der overhovedet ikke var beskrevet, hvad man skulle udfylde, men ikke mindst heller ikke, hvad man ikke skulle udfylde.
Jeg udfyldte og returnerede, så godt jeg kunne, hvorefter jeg ringede til jer for at sikre mig, at fuldmagten var kommet frem, og at den var i orden. Dette fik jeg bekræftet: Den lå nu tilgængelig for alle Telenor-butikker.

Glad var jeg, for så kunne min søn jo hente SIM-kortet allerede samme dag mandag.

Det skulle vise sig, at så let var det ikke, for kl. 16 samme dag (mandag den 15. juli 2019) fik jeg en mail, hvor der bl.a. stod ”Jeg har klokken 15.56 i dag forsøgt at kontakte dig på telefonnummer 22802470”.

Mailen var for at fortælle mig, at fuldmagten var udfyldt forkert (jeg havde jo dog tidligere på dagen fået bekræftet, at alt var i orden).

Da er det, jeg begynder at undre mig, for hvordan kan I dog finde på at ringe til min telefon, som jeg ad flere omgange både skriftligt og telefonisk har fortalt jer, at jeg har mistet??
Og hvordan kan jeg det ene øjeblik få at vide, at fuldmagten er helt i orden, for nogle timer senere så at få at vide, at det er den ikke?

Imidlertid gentog nøjagtigt samme forløb sig tirsdag den 16. juli 2019: Jeg kontaktede jer, og da jeg endelig kom igennem til en kundeservicemedarbejder, kunne jeg ikke lade være med at spørge ind til, hvorfor de havde forsøgt at ringe til en ikke eksisterende telefon. Det spørgsmål blev ikke kommenteret overhove-det. Jeg fik at vide, hvad jeg havde gjort forkert, slettede alt overflødigt, sendte den igen, og kontaktede jer så for en sikkerheds skyld igen. Under den samtale fik jeg så at vide, at jeg så alligevel skulle sætte kryds i et af felterne. Det gjorde jeg, returnerede den, kontaktede jer igen og fik at vide, at alt var i orden, og at fuldmagten nu lå klar, så alle Telenor-butikker kunne se den.

Jeg var glad, for nu var tingene vel i orden. Men nej: Mail igen: ’”Jeg har i dag kl. 13.19 forsøgt at kontakte dig på telefonnummer 22802470”. Denne gang med anmodning om udfyldelse med CPR-nummer og un-derskrift – noget, der overhovedet ikke er anført nogen steder i fuldmagten.
Men, igen, igen – I forsøger at ringe til en telefon, der er bortkommet, og det får én til at tænke: læ-ser/hører/registrerer I overhovedet, hvad det er, man fortæller jer?

En anden ting: En af jeres medarbejdere fortalte mig, at man på ”Mit Telenor” kunne gå ind og finde en fuldmagt, man kunne printe ud, og som jeg kunne give min søn med i fysisk form. Desværre er det sådan, at man IKKE KAN KOMME IND PÅ ”MIT TELENOR”, HVIS MAN HAR MISTET SIN TELEFON, fordi man kun kan komme ind ved at indtaste en tilsendt SMS-kode, som man jo altså af gode grunde ikke kan få fat i, fordi man har mistet sin telefon. Jeg kontaktede jer derfor igen og spurgte, om jeg dog ikke kunne få til-sendt den fuldmagt, der ligger på hjemmesiden, men medarbejderen fortalte, ”at den har jeg ikke adgang til”. Så er man godt hjulpet, hva?

Se her, hvordan mailfuldmagten ser ud:

Hej Vibeke Rønn
Der er d. 15-07-2019 anmodet om adgang til at foretage ændringer i dit abonnement hos Telenor.
Vi vil derfor bede dig besvare denne mail med nedenstående informationer på hvem, der skal have fulmagt til at agere på dine vegne ved interaktion med Telenors kundeservice eller detailbutikker.
Ved at afgive nedenstående informationer, afgiver du fuldmagt til, at personen kan handle på dine vegne.
Udfyld venligst følgende på den person, som skal have fuldmagt:
– Navn:
– Efternavn:
– Adresse:
– Gældende fra dato:

Vælg tidsperiode for fuldmagt:
____ Måneder (Under 6 måneder)
____ Gældende i maksimum 6 måneder

Fuldmagten gælder for:
____ Fejlmelding
____ Køb af mobiltelefoner og andre fysiske produkter
____ Oprettelse af abonnement
____ Opsigelse og annullering af køb
____ Spørgsmål til regning og forbrug
____ Ændring af abonnement
____ Ændre betalingsforhold/metode
____ Ændre Email adresse og kontakt oplysninger
____ Ændre koder (wifi mv.)
____ Ændre på services, fx spærring for udlandstelefoni eller data

Efter udløb af fuldmagten ophører den uden yderligere varsel, og i tilfælde af den skal forlænges, bedes du kontakte Telenor igen.
Ved henvendelse til Telenor skal fuldmagtshaver kunne oplyse 21210703428067 og oplyse detaljerne omkring fuldmagten.
Såfremt du ikke ønsker at fuldmagten skal være gældende mere, skal juridisk ejer Vibeke Rønn kontakte Tele-nor.
Med venlig hilsen
Telenor

Jeg kan ikke nogen steder se beskrevet, hvad man skal udfylde og ej heller, hvad man ikke skal udfylde (hvorfor er rubrikkerne der så, tænker jeg?) og at der så egentlig også skal både CPR-nr. og underskrift på.

Hvordan kan det være, at I ikke laver en ordentlig blanket, som man som kunde kan få tilsendt, udfylde og evt. returnere, så den kan blive lagt ud tilgængelig for butikkerne, eller man som kunde bare kan printe ud og give til den, der skal hente fx et SIM-kort for en?

Det må I da kunne gøre meget bedre, både her og der.
Dette var ordene fra en ellers mangeårig tilfreds kunde.

Venlige hilsner

Vibeke Rønn
22802470

P.S. Min søn nåede ikke at få besked om den sidste mail, så han tog ind i en Telenor-butik, tirsdag, kl. 14 og fik uden problemer fat i et nyt SIM-kort til mig, så alt er godt igen.”

……….

Jeg er meget, meget glad for mit arbejde på Rigshospitalet, der før indførelsen af regions-opdelingen og på trods af sin størrelse, var et særdeles velfungerende bestyrelsesdrevet (H:S) hospital. Efter regionsopdelingens indmarch, er det imidlertid kun gået én vej – nemlig tilbage. Hvis man fx gerne vil i telefonisk kontakt med Økonomiafdelingen på hovedkontoret i Region Hovedstaden, bliver man i telefonslusen præsenteret for et væld af valgmuligheder, men hver beskrevne valgmulighed indeholder en eller flere, sikkert for afdelingen selv helt
soleklare forkortelser, så jeg er begyndt bare at vælge et af tallene i hovedmenuen, og så indleder jeg samtalen med et: ”Undskyld, jeg er lægesekretær, og jeg kunne ikke forstå for-kortelserne i hovedmenuen, så nu valgte jeg bare på denne her linje og fik fat i dig. Vil du hjælpe mig?”.

Jeg forsøger, der hvor jeg har mulighed for det at gøre opmærksom på uhensigtsmæssig
heder, men de fleste gange er tiden ikke til det, og så kommer jeg fra det, og ”putter mig” på min egen afdeling med ca. 200 ansatte, der heldigvis har en ledelse, der er meget, me-get
vågen og åben over for de ”pip”, der kommer og uanset fra hvilken medarbejder, det kom-mer fra.

Hvor ville Region Hovedstaden have godt af et besøg af dig, men sikke en skude at skulle have vendt.

Igen stor, stor tak for ”Afdelingen for sund fornuft”, som jeg har tænkt mig at forære min chef, (der er en del af ledelsen) i gave, når hun har fødselsdag her i marts måned.

Mange venlige hilsner

Vibeke Rønn

+1

0